Em Busca do Produto de Sucesso - Parte 10 - Case Catraca (1)
Fundada em 2009, a Smart Fit é uma empresa do Grupo BioRtimo. Sua rede de academias, segundo o próprio site da companhia (dados de Abril 2018), conta com mais de 380 unidades distribuídas em 24 estados brasileiros e Distrito Federal, além de presença no México, Chile, República Dominicana, Peru e Colômbia, somando mais de 1,5 milhão de clientes.
Tendo este cenário como base, inicio, aqui, o case da Catraca Retrofit na perspectiva da metodologia de projeto.
O que realmente diferencia este case do anterior (ATM Adattis) é o fato de, agora, eu trabalhar no projeto sendo um escritório de design e desenvolvimento de produto. Apesar da forma de atuar no projeto ser bastante distinta de quando se é funcionário da empresa que está criando o produto, a metodologia contada até aqui é 100% válida e aplicável.
Sendo assim, vamos ver como foi:
A SMART FIT
Além dos números citados acima, é importante falar quem é a Smart Fit à partir da visão de alguém de fora da empresa.
Todos os funcionários os quais eu tive contato na empresa até hoje são absolutamente competentes, dinâmicos e focados em oferecer a melhor experiência ao cliente. Para isso investem pesado em tecnologias que acreditam que possam criar um ambiente ainda melhor para seus alunos e que, obviamente, tratá retorno financeiro.
Seus gerentes e diretores tem autonomia acima do normal (em comparação com o que vejo no mercado) para tomar grandes decisões o que acelera demais os processos, inclusive o de desenvolvimento de novas soluções. E é aí que entra o projeto da Catraca Retrofit.
Para começar a falar do produto, é importante lembrarmos quais são as etapas as quais precisamos passar para facilitar o desenvolvimento correto do produto.
1. Designers. Quem são, o que fazem, suas consequências e responsabilidades.
Se não começarmos olhando para isso, os demais itens não terão importância.
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2. Integração, cocriação, humildade e troca. Lembre-se que isso será fundamental!
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3. Conseguir todas as informações relevantes ao projeto e entender e planejar como cama uma delas deve ser incorporada no projeto.
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4. Identificar os atores (stakeholders) envolvidos e se aproximar deles.
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5. Organizar as informações coletadas e forma a que possa entender de forma abrangente e clara todos os aspectos do projeto.
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Outro detalhe muito importante. Estes pontos acima, apesar de serem os mesmos da ATM Adattis, não tem as mesmas resposta e por isso este case tem tanta relevância.
O PROJETO
Com uma base de mais de 1 milhão de alunos, sendo boa parte deles alunos black, a Smart Fit se viu com um problema, suas catracas não acompanharam o ritmo de crescimento da rede.
Alunos black são aqueles que pagam para ter acesso a qualquer academia da rede. Assim, os black se inscrevem em uma unidade, mas podem treinar na Smart Fit de outro bairro, cidade ou país sem custo adicional.
Pensando no estilo de vida que temos hoje em dia, esta modalidade criada pela Smart Fit é incrível, pois o cliente pode usar a academia onde for mais conveniente para ele a cada dia e horário da semana. Se, por exemplo, um aluno se inscreveu em uma unidade perto de casa, mas toda 5af ele só consegue treinar se for perto do trabalho, sendo black ele consegue. Ah, considerando que haja uma Smart Fit perto do trabalho dele. E, provavelmente, há.
De olho em oferecer uma experiência cada vez melhor ao seu aluno e reduzir ao mesmo tempo reduzir custos operacionais, a Smart Fit detectou uma questão em suas catracas. Elas atendiam muito bem aquela unidade, porém não trabalhavam em benefício da rede; e isso era impensável.
Cada catraca tem um banco de dados com a biometria dos alunos daquela unidade. Assim, quando o aluno vai a sua academia de origem, ele valida sua digital na catraca e entra. Porém, quando um aluno black vai a uma unidade que não é a sua de origem, ele, obrigatoriamente, precisa passar primeiro no totem da entrada ou no atendente na recepção. Tanto no equipamento quanto funcionário o aluno deverá fornecer seu CPF para validação do seu cadastro na rede. Só aí seu acesso pode ser lido pela catraca. Isso acontece por uma limitação da catraca.
Na verdade falar em limitação neste caso é complicado, pois as catracas de mercado estão preparadas para aceitar um número muito grande de cadastros, porém nenhuma delas previa sua situação igual a da Smart Fit.
Assim, a Smart Fit foi em busca de uma solução onde suas catracas acompanhassem o ritmo de seu crescimento e integrassem a experiência do usuário onde quer que ele esteja. Criou-se então o projeto da Catraca Retrofit.
O projeto consistia em mudar a tecnologia existente nas catracas em uso de forma que elas pudessem armazenar a digital de todos os alunos em tempo real.
Uma vez isso implantado, qualquer aluno black da Smart Fit pode ir a uma academia em qualquer lugar do mundo e passar pela catraca sem ter de interagir com um totem ou com um atendente. Ele se sentirá local em qualquer unidade. Em contrapartida o número de totens pode ser reduzido e a recepção estará livre para atender outras necessidades. É um projeto que resulta em uma solução 100% ganha-ganha.
CENÁRIO PARA O DESIGNER
Acredito que há 2 grandes diferenças entre ser um designer funcionário da empresa que desenvolve o produto e ser um escritório de design e prestar serviço de design.
1a grande diferença:
Quando se é funcionário de empresa, você faz parte de uma equipe "de casa". Qualquer informação que você precise ou contato que tenha que ser feito junto aos stakeholders é mais fácil. Isso porque você está "dentro".
Sendo um escritório de design, você é o prestador de serviço que, naquele projeto, faz parte da equipe, mas você não é da equipe, você está parte dela. E isso faz muita diferença.
2a grande diferença:
Quando se é funcionário, apesar de estar próximo da informação sobre o projeto, costuma-se estar mais distante do consumidor e dos fornecedores. Disse mais distante, não sem contato.
Sendo um escritório de design, talvez por estar mais longe das informações do projeto, sua equipe acaba se tornando os outros stakeholders; consumidores, outro prestadores de serviço e fornecedores. Eles serão fundamental para lhe nutrir com informações relevantes do projeto e poderão, também, lhe dar basamento ao que foi desenvolvido.
Em Resumo:
Ser CLT da empresa que desenvolve ou escritório de design que presta serviço, faz toda a diferença em relação a obtenção de informação, modo de se relacionar e como desenvolver um produto.
No Case da ATM Adattis vimos como isso se acontece no cenário "funcionário CLT". Agora o cenário é "sendo escritório de design".
IDENTIFICANDO OS STAKEHOLDERS e COLETANDO INFORMAÇÕES
Certo dia fui chamado a uma reunião na Smart Fit para falar sobre a catraca. Chegando lá fui apresentado ao projeto e recebi o contato dos envolvidos. Um deles era uma empresa que seria responsável por fazer a integração do novo hardware e software e design e projeto (minhas partes).
Apesar da Smart Fit estar um novo produto, ela não é uma rede de academias. Então é importante ter em mente que ela tem uma necessidade, mas, não obrigatoriamente, o conhecimento de como se criar um produto. Geralmente empresas que não tem são desenvolvedoras, compram a solução pronta. Neste caso, a Smart Fit fez a criação da solução em conjunto com os seus fornecedores.
Logo vi que, naquele momento, a única empresa que havia experiência real no desenvolvimento de produto era a minha. A empresa integradora conhecia muito de soluções de software e hardware, porém, fazer um produto, era novidade.
Entender isso foi um ponto chave no projeto, pois percebi que, para o projeto dar certo, eu teria que dar assistência ao integrador maior do que a considerada inicialmente. Caso não fizesse isso havia chance do projeto ter pontos falhos graves ou mesmo não ser concluído com sucesso.
Além disso, uma das primeiras coisas que fiz foi entrar em contato com a empresa integradora. Se ela entendia tanto da solução a ser criada, ela só poderia ser uma fonte riquíssima de informação.
Por entender que esta empresa era um ponto chave no desenvolvimento, tanto para ele dar certo quanto para eu conseguir executar meu trabalho com qualidade, me aproximei muito dela. Criamos um relacionamento muito saudável onde um ajudou o outro em várias etapas. Conseguimos, juntos, criar um cenário de integração entre desenvolvedores, de cocriação e troca que foram muito importantes ao projeto.
INTEGRAÇÃO, COCRIAÇÃO e HUMILDADE/TROCA
Apesar da interação com o cliente ser muito importante, o ponto mais crítico neste projeto era nao apenas interagir, mas criar uma integração consistente com a outra empresa contratada e responsável pelo hardware e software.
Como os outros envolvidos no projeto não tinham experiência em desenvolvimento de produto, após reunir as informações, fiz o projeto sozinho, sem nenhuma interação com eles.
Assim, a integração e cocriação aconteceram inicialmente na conceituação do projeto e, novamente, após a definição de projeto onde houve diversos ajustes e alterações para atender demandas não antes previstas no produto.
Neste momento, a troca e vínculo criados no começo foram decisivos para um bom desenrolar do resto do projeto.
Até aqui vimos como se deu a interação com cliente e a empresa integradora. No próximo post contarei sobre os demais stakeholders.
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